Las personas de 61 años o más representan 10.9% de las cuentas individuales de trabajadores afiliados al Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), pero concentran 57% de las quejas presentadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) relacionadas con trámites en las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores).
El organismo atribuye las dificultades de atención a distintos obstáculos que enfrentan los adultos mayores durante la gestión de sus cuentas, entre ellos barreras físicas, problemas para visualizar la información en las pantallas y fallas en el escaneo de huellas digitales. Estas situaciones pueden complicar trámites como la actualización de datos o la disposición de los recursos acumulados para el retiro.
Condusef plantea atención prioritaria y accesible
Ante este escenario, la Condusef impulsa un protocolo especial para motivar a bancos, aseguradoras y Afores a ofrecer atención prioritaria, accesible y adecuada a las necesidades de este grupo. El documento reúne 10 principios básicos, entre los que se encuentran el trato digno y respetuoso, la atención igualitaria sin discriminación, la asistencia especializada y la simplificación de trámites.
El protocolo también contempla medidas de inclusión financiera, acceso a canales físicos, telefónicos y electrónicos apropiados, educación financiera permanente, certeza jurídica sobre los productos contratados y protección estricta de los datos personales de los usuarios.
De acuerdo con la información difundida, seis de cada diez Afores ya cuentan con la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, que puede consultarse en el Buró de Entidades Financieras. La distinción identifica a las administradoras que han adoptado medidas relacionadas con la atención de este sector.
Entre las acciones implementadas por algunas administradoras se encuentra la capacitación del personal para realizar consultas con mayor tiempo, imprimir documentos que puedan ser revisados por los usuarios y proporcionar orientación telefónica preferencial. En este último caso, las personas mayores de 60 años pueden ser enlazadas directamente con un asesor, sin pasar por menús automatizados.
Las Afores también han comenzado a modificar sus instalaciones. Los ajustes incluyen el traslado de oficinas a plantas bajas, la construcción de rampas de acceso, la colocación de mobiliario adaptado, asientos exclusivos y barras de apoyo. Afore Sura, además, contempla unidades móviles denominadas “Caravana del Adulto Mayor” para atender zonas con alta demanda en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.
En el ámbito digital, las administradoras trabajan en la adaptación de aplicaciones y sitios web para permitir el aumento del tamaño de la letra, el ajuste del espacio entre caracteres y la activación de funciones de lectura en voz alta. Estas herramientas buscan facilitar la consulta y gestión de información en línea.
Afore XXI Banorte reporta que, de sus 7.3 millones de cuentas registradas, aproximadamente 30%, equivalentes a 2.2 millones, pertenecen a personas adultas mayores. La reestructuración de sucursales, sistemas y canales de atención está orientada a que los cuentahabientes que llegan a la edad legal de retiro puedan realizar sus trámites y disponer de sus fondos con mayor seguridad, reduciendo las dificultades durante la validación de identidad.
Además de los trámites de retiro, los trabajadores pueden aumentar el ahorro destinado a su pensión mediante aportaciones voluntarias. Estas contribuciones no tienen que ser elevadas y pueden comenzar desde 50 pesos, según las posibilidades de cada persona.
